定下来的东西就不要变了

站在客户角度，确定性价值是巨大的。对杰瑞浩客户来说，产品质量、产品交期、交验合格率、安全性能等指标上的确定性，会对杰瑞浩压缩机客户的经营活动带来很大影响。对他们来说，确定性的服务水平可降低经济风险、机会风险、时间风险、安全风险、功能风险等，事关压缩机客户体验是否满意与愉悦。所以，压缩机企业如何给客户提供一种确定性方案，也是增加客户价值的重要举措。基于未来和客户的不确定性因素无处不在，从不确定性中寻找确定性，这是杰瑞浩压缩机客户服务的战略性基本功，可进一步洞见客户的需求，并为客户提供清晰可见的服务路线图。

一、确定性是一种尊重。尊重客户、成就客户，这是压缩机企业必备的服务精神。尊重客户，首先表现在诚信上。如今，压缩机客户营销的概念正被客户服务、客户关怀、客户体验所湮没，杰瑞浩压缩机品牌成为最好的客户服务代言人，且品牌的本质是管理客户关系，也是客户信任的连接器。根据《2019年消费者对品牌信任报告》，针对8个国家的1.6万人的调查显示，只有34%的消费者相信所购买或使用的大多数品牌。当消费者考虑购买时，品牌信任（81%）是影响交易的决定性因素之一，仅次于质量（85%）、便利性（84%）、价值（84%）和材料（82%）。当一个品牌在产品、客户服务和社会影响上受到信任时，首先购买、保持忠诚、拥护和维护它的消费者比例可达68%。确定性可以提供给客户诚信感，这在去品牌化消费的今天显得尤为珍贵。

二、确定性是一种承诺。管理专家梁宁在《产品思维30讲》中，指出产品思维最核心的是“确定性”：“我们要做的不是做一个产品，而是需要建设一种系统能力，为我们的用户提供确定性，让用户对我们有依赖。用实际行动严格履行这样的确定性，让它变成一种承诺。”在口碑时代，一定要说到做到，最好是做10分，但只说8分，给用户超预期的满意。道理很简单，客户服务是一个动态化进程，没有一步到位的服务，更何况客户需求是水涨船高的，一些服务总要根据客户洞察与客户反馈的结果，进行改进与优化。压缩机企业应该把确定性的东西提交给客户，对于不可预测或不可确定的内容予以保留弹性，少说多做就不会失信，还可以利用超预期效应创造口碑。在客户营销或服务过程中，常提及口碑点概念，口碑点在数量可以是1-5个，甚至由1-3个关键性价值点构成。口碑点作为客户销售服务关键词，应是很成熟且稳定的关键词，并且为客户所熟知。

三、确定性是一种坚持。日常生活中常说，定下来的东西就不要变了，压缩机客户服务也如此，尽管客户服务不断迭代升级，但是基本的服务内容却常常保持稳定性，几乎从未听过客户服务系统性颠覆性重构与创新。客户服务变革，大都为服务体系升级与服务品牌焕新，这就是基于基础服务的提质强效。在没有必要变化的情况下，压缩机客户服务需要一种坚持，树立在客户心中客户服务质量稳定的形象。压缩机企业服务文化一脉相承，但服务人员一个细节、一个服务失误，就可能打破确定性，甚至产生难以挽回的服务损失，服务补救会很难，如客户流失。另外，确定性也应随机应变，果敢行动，只要正确（符合政策）且有利于客户。

四、确定性是一种体验。卓越的客户体验具有一致性，包括不同客户一致性、不同区域一致性、不同时间一致性、不同渠道一致性。客户体验是客户的感知结果，包括物理感知与情感感觉。物理感知是基础，情感感觉是情绪结果，影响合作关系。只要物理感知具有确定性，就可确保客户的愉悦性，尽管客户的愉悦度可能不同，但在愉悦区间内即可。压缩机企业只有以确定性的体验为基础，才能进一步实现客户的全面沟通，并深度实现生产、业务和管理的信息化革新。据管理咨询公司普华永道研究发现，“客户愿意为好的体验付出16%+溢价”，而华为通过确定性体验赢得了客户心，不论是家庭客户还是企业客户，都愿意为确定性体验支付更多的溢价，并且确定性体验可给客户带来安全感！

五、确定性是一张蓝图。压缩机客户服务战略就是从不确定性中寻找确定性，进而描绘战略蓝图。战略蓝图，主要是解决企业定位“ 我是谁、做什么、去哪里、怎么做”的问题。可理解为压缩机企业梦想或愿景。要把客户服务战略具体化、业务化、工作化，让所有参与的人都要理解到位，并以业务成果方式体验，追求并实现客户满意。做客户服务强调“一箭穿心”，一次性且简易地给客户留下清晰而准确的认知至关重要，可通过战略蓝图使之清晰化，这并不难解决。压缩机企业需调动运作机制，强化客户、产品、队伍“三联动”，构建运营、科技、产业“三支柱”，坚持把服务客户作为经营管理的核心，把价值增长作为检验改革成效的标尺。